Ich wurde vom Karrier Kurier eingeladen, um meine Expertise im Bereich Kundenservice und Beschwerdemanagement zu teilen. Im Mittelpunkt stand die Frage: Wie kann man in anspruchsvollen Kundengesprächen ruhig bleiben und die Situation professionell meistern? Gerade in Zeiten, in denen der Ton am Telefon schnell scharf wird, ist es entscheidend, mit der richtigen Strategie zu agieren.
Warum das Thema so wichtig ist
Jeder, der im telefonischen Kundenservice arbeitet, kennt sie: Die Anrufe, bei denen die Stimme des Anrufers schon von Beginn an gereizt klingt. Emotionale Beschwerden, fordernde Kunden oder eskalierende Situationen sind dabei keine Seltenheit. Wie aber schafft man es, in diesen Gesprächen ruhig und souverän zu bleiben? Genau darauf bin ich im Interview mit dem Karrier Kurier eingegangen und habe meine bewährten Methoden vorgestellt.
1. Der Anrufer als Mensch – Beziehungsaufbau geht vor Problemlösung
Oft fokussieren sich Servicemitarbeiter sofort auf die Lösung des Anliegens, ohne auf die Emotionen des Kunden einzugehen. Das ist ein Fehler! Menschen möchten zuerst verstanden und ernst genommen werden. Ich empfehle, das Gespräch mit einer Entschuldigung oder einem Lob zu starten. Ein einfacher Satz wie „Das tut mir sehr leid. Sie haben genau das Richtige getan, mich anzurufen“ kann Wunder wirken. Gegen Kritik kann man sich wehren, gegen Lob nicht – ein psychologischer Trick, der die Situation oft entschärft.
2. Routinen durchbrechen – Richtig zuhören statt automatisiert antworten
Viele Servicemitarbeiter sind so an standardisierte Abläufe gewöhnt, dass sie nur auf Schlüsselwörter reagieren und dabei das eigentliche Problem überhören. Aktives Zuhören ist hier der Schlüssel. Das bedeutet nicht nur, den Kunden zu hören, sondern auch durch gezieltes Nachfragen oder Zusammenfassen zu zeigen, dass man sein Anliegen ernst nimmt.
3. Der Kunde ist nicht immer König – Aber Partner
Ein weit verbreitetes Missverständnis im Kundenservice ist das Motto: „Der Kunde ist König“. Das mag zwar ein guter Werbeslogan sein, führt in der Praxis aber dazu, dass sich Servicemitarbeiter in eine Dienerrolle gedrängt fühlen. Eine gesunde Kundenbeziehung basiert auf gegenseitigem Respekt. Ich plädiere daher für eine partnerschaftliche Kommunikation auf Augenhöhe, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wertgeschätzt werden.
4. Ruhe bewahren und das Gespräch führen
Ein gutes Telefonat ist kein Zufallsprodukt, sondern wird aktiv gesteuert. Wer ruhig bleibt, behält die Kontrolle. Es hilft, bewusste Pausen einzubauen und den Kunden mit einer ruhigen, bestimmten Stimme zu leiten. Ein Satz wie „Wissen Sie, ich möchte Ihnen wirklich helfen. Lassen Sie uns einen Weg finden, wie wir das Problem gemeinsam lösen können“ kann einem hitzigen Gespräch sofort die Schärfe nehmen.
5. Kritik nicht persönlich nehmen
Beschwerden sind selten ein Angriff auf die eigene Person, sondern ein Ventil für die Frustration des Kunden. Ich empfehle hier, eine mentale Distanz zu wahren und sich nicht von Emotionen mitreißen zu lassen. Wer zu stolz oder zu empfindlich ist, wird am Telefon oft den Kürzeren ziehen. Stattdessen sollte man sich darauf konzentrieren, sachlich und kompetent zu bleiben.
Fazit: Die richtige Haltung macht den Unterschied
Das Interview mit dem Karrier Kurier hat mir erneut gezeigt, wie wichtig es ist, diese Prinzipien in Unternehmen weiterzugeben. Kundenservice ist mehr als nur Problemlösung – es geht um zwischenmenschliche Kommunikation, emotionale Intelligenz und das richtige Mindset. Wer sich darauf konzentriert, wird nicht nur stressige Gespräche besser meistern, sondern auch langfristig für ein positiveres Kundenerlebnis sorgen.
Haben Sie bereits Erfahrungen mit herausfordernden Kundengesprächen gemacht? Wie gehen Sie damit um? Lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen!
Ihr Michael Woditschka, BA
