Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Dabei wird oft übersehen, dass der Kunde Informationen über Schwachstellen im Unternehmen mitteilen will. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Wenn es Ihnen gelingt, einen aufgebrachten Kunden komplett zufrieden zu stellen, können Sie sicher sein, dass er Ihnen auch dauerhaft erhalten bleibt.
Inhalte können sein:
Kommunikation allgemein, bewusster Stimmeinsatz am Telefon, Missverständnisse vermeiden, Kundentypologie, Kompetenz und Sicherheit, Umgang mit schwierigen Situationen, Eskalationsgespräche führen.
Ziele des Workshops:
Beschwerden vermeiden, richtiger Umgang mit Beschwerdeführern, Eskalationsgespräche führen, Kundentypen erkennen und richtig behandeln.
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt (Kundenservice, Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst, etc.). Die Inhalte und Schwerpunkte können je nach Bedarf, Anforderung und Gruppe abgestimmt werden.
Dauer:
ein bis zwei Tage (8 bis 16 Stunden – Je nach Anforderung)
Methoden:
Gesprächsanalysen, interaktiver Vortrag, Einzel- und Gruppenarbeit,, Edutainment, Infotainment, Audiobeispiele, Videos, Social Media – KEINE ROLLENSPIELE
Im Anschluss an dieses Seminar empfiehlt sich für jeden Teilnehmer ein Training on the Job, um die gelernten Inhalte in der Praxis zu festigen.