Kundenbeschwerden: Was tun, wenn der Kunde sauer ist?
Kundenbeschwerden sind ein fester Bestandteil des Kundenservice. Sie können aus den unterschiedlichsten Gründen auftreten und stellen Mitarbeiter oft vor eine Herausforderung. Denn es ist nicht immer einfach, in schwierigen Situationen richtig zu handeln.
In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie Kundenbeschwerden souverän und professionell bearbeiten. Sie erfahren, welche Reaktionsmöglichkeiten Sie haben und wie Sie die roten Linien erkennen. Außerdem lernen Sie, wie Sie klare Spielregeln im Umgang mit Kundenbeschwerden einfordern können.
Im Seminar möchte ich meine Jahrzehnte lange Erfahrung als Trainer und Coach mit dem Schwerpunkt Kundenservice und Telefon mit Ihnen teilen.
Anmeldung: Das Training richtet sich an Neueinsteiger um die nötige Sicherheit zu bekommen und an langjährige Telefonprofis die ihr Know-How wieder auffrischen möchten mit Tipps aus der Praxis für die Praxis. Hier geht’s zum Anmeldeformular.
Jetzt anmelden und Ihre Telefongespräche auf das nächste Level bringen!
Das Training „Beschwerdemanagement im Kundenservice“
Die Termine 2024:
- 27. September 2024
Darüber hinaus gibt es unsere Seminare natürlich auch als Inhouse-Trainings! Mehr Infos dazu hier.
Der Ablauf:
- Start 09:00
- Ende ca. 17:00
- Mittagspause, Vor- und Nachmittagspause
- Location Renaissance Hotels – Ullmannstraße 71, 1150 Wien
Für Verpflegung ist gesorgt:
- Mineralwasser und Säfte unlimitiert im Raum
- Kaffee und Tee unlimitiert vor dem Raum
- Kaffee, Tee und Mineralwasser sowie Säfte zu den Kaffeepausen
- Jausenzeit am Vormittag
- Schmankerlzeit am Nachmittag
- Business-Lunch
Preis pro Person € 490,- exkl. Ust.
Zusätzlich erhalten alle Teilnehmer:
- Trainingsunterlagen (Skript und Präsentation)
- Blöcke, Stifte, etc.
- Besuchsbestätigung
Die Inhalte:
Sympathiefaktoren im Kundengespräch
- Persönliche Einstellung vs. Verhalten
- Empathie in den Kundengesprächen
- Ähnlichkeiten schaffen Verbindung
Aktives Hinhören
- Missverständnisse vermeiden
- Aktives Zu- und Hinhören
Aktives Formulieren
- Lösungsorientierte Gesprächsführung
- Positive Kommunikation
- Positive Worte
- Aktives Formulieren
Sicherheit und Kompetenz
- Gespräche aktiv führen
- Kunden unterbrechen
- Sicherheit und Verbindliche Sprache (Konjunktive und Füllwörter)
- Gespräche aktiv zum Ende führen
Notfallwerkzeuge
- Deeskalationsstrategien
- Notfall-Methode
- Exit-Methode
Die Trainingsmethoden:
Ich lege als Trainer viel Wert darauf, dass meine TeilnehmerInnen Spass an der Sache haben. Es darf gelacht werden. Ich vermittle meine Inhalte durch Edutainment und Infotainment (Mit Spass und Witz die Inhalte vermitteln). Weitere Methoden:
- Interaktiver Vortrag
- Gruppen-, Paar- und Einzelübungen mit AHA-Effekt
- Praxisnahe Ausbildung (konkrete Fallbeispiele aus der Praxis)
- Kleine plakative Rollenspiele
- Live-Gesprächsanalysen mit realen Kundengesprächen
- Gehirngerechtes lernen
- Storytelling aus der Praxis
- Individuelle Anpassung von Seminar und Training on the Job
- Edutainment / Infotainment – mit Spass und Witz die Inhalte vermitteln
- Agile Diskussionen
- Gezielter Medienmix