Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement NEU - Headline

Beschwerdemanagement – Souverän, lösungsorientiert, verbindlich

Mit Haltung, Klarheit und Empathie schwierige Kundengespräche meistern – und aus Beschwerden Chancen machen.

  • Deeskalieren – wie Sie auch in hitzigen Momenten Ruhe ausstrahlen
  • Bewusst formulieren – damit jedes Wort wirkt

  • Lösungen finden, die den Kunden überzeugen – und das Unternehmen stärken

„Wir haben gelernt, die Wut aus Gesprächen zu nehmen – das hat unsere Kundengespräche komplett verändert.“
– Petra M., Leiterin Kundenservice

Lassen Sie uns sprechen – kostenlos & unverbindlich

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Story und ZG

„Ich will mich beschweren…!“

Ein Satz, der bei vielen Mitarbeitenden Stress auslöst – und dabei eine riesige Chance ist. Denn wer eine Beschwerde gut behandelt, kann aus einem verärgerten Kunden einen treuen Kunden machen.

🔊 „Das ist nicht mein Bereich.“ – Hilft einem Kunden nicht.
🔊 „Da kann ich nichts machen.“ – Sackgasse im Gespräch.
🔊 „Das müssen Sie später nochmal probieren.“ – vertane Chance.

Wie klingt professionelles Beschwerdemanagement?
Wir machen aus „Das geht nicht“ ein „Ich kümmere mich um eine Lösung“.
Aus defensiver Reaktion wird aktive Gesprächsführung. Und aus schwierigen Kunden werden oft die besten Empfehler.

Zielgruppe

Für alle, die am Telefon oder persönlich Beschwerden professionell bearbeiten wollen – ohne sich zu verbiegen. Ob Kundenservice, Empfang, Sekretariat oder Vertrieb – dieses Training richtet sich an Menschen, die:

  • in emotional aufgeladenen Gesprächen souverän bleiben wollen
  • Gesprächspartner ernst nehmen, ohne die Kontrolle zu verlieren
  • Lösungsorientierung und Wertschätzung verbinden möchten
  • ihre sprachlichen Werkzeuge für schwierige Situationen erweitern wollen

Ideal für Teams, die Beschwerden als Chance für Kundenbindung und Imagegewinn verstehen.

Warum dieses Training?

Warum MW-Training mehr bietet als ein Standardseminar

Viele Trainingsanbieter in Österreich arbeiten mit einem festen Seminartag, einem festgelegten Programm und einem Einheitsformat.
Das hat den Vorteil, dass man schnell buchen kann – doch es berücksichtigt oft nicht die unterschiedlichen Ausgangssituationen, Ziele und Budgets von Unternehmen.

MW-Training geht einen anderen Weg:
Wir bieten ein klares, modulares System, das vom kurzen, fokussierten Online-Impuls bis zum umfassenden Entwicklungsprogramm reicht.
So können Sie genau das wählen, was Sie brauchen – und nur das bezahlen, was Ihnen wirklich Nutzen bringt.

Ihre Vorteile:

  • Individuelle Passform: Jedes Paket kann auf Wunsch maßgeschneidert werden.
  • Klarer Überblick: Sie sehen sofort, welche Inhalte, Methoden und Leistungen enthalten sind.
  • Nachhaltige Wirkung: Vom Impuls bis zur langfristigen Begleitung – je nach Bedarf.

Diese modulare Struktur ist im österreichischen Trainingsmarkt selten – und genau das macht sie so wirkungsvoll.

  • Sicherheit statt Unsicherheit

    Weil souveräne Reaktionen Vertrauen schaffen. Sie lernen, auch in angespannten Situationen Ruhe auszustrahlen, Sicherheit zu vermitteln und zielorientiert zu reagieren.

  • Stimme und Körpersprache mit Wirkung

    Weil man hört, wie wir reagieren.  Die Stimme entscheidet, ob ein Kunde sich verstanden fühlt. Sie erfahren, wie Sie über Tonlage, Tempo und Pausen deeskalieren.

  • Bewusste Wortwahl & aktives Formulieren

    Weil Worte eskalieren oder verbinden können.  Sie lernen, kritische Formulierungen in kundenorientierte Aussagen zu verwandeln – und so Gespräche in die richtige Richtung zu lenken. Frei nach dem Motto: Sagen Sie was geht und reden Sie nicht über das was nicht geht.

  • Notfall-Strategien

    Weil es nicht immer einfach ist. Sie erhalten konkrete Werkzeuge für Eskalationsgespräche und Sackgassen-Situationen – damit Sie auch in Extremfällen handlungsfähig bleiben.

Inhalte

Inhalte, die Ihre Mitarbeitenden weiterbringen:

Gesprächsführung & Technik

  • Eskalationsgespräche professionell strukturieren
  • Aktives Zuhören & Missverständnisse vermeiden
  • Bewusste Formulierungen statt Brandbeschleuniger
  • Lösungsfindung gemeinsam mit dem Kunden
  • Abschlüsse und Vereinbarungen mit Wirkung

Kommunikation & Wirkung

  • Stimme gezielt einsetzen (Tonlage, Tempo, Pausen)
  • Empathie in Kundengesprächen richtig einsetzen
  • Deeskalationstechniken und Gesprächslenkung
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
  • „Notfall-Werkzeuge“ für kritische Situationen

Methoden

Meine Methoden:

  • Interaktiver Impulsvortrag 
  • KI als Trainer, Übungspartner und Testkunde auf Wunsch
  • Gruppen-, Paar- und Einzelübungen mit AHA-Effekt
  • Praxisnahe Ausbildung (konkrete Fallbeispiele aus der Praxis)
  • Kleine plakative Rollenspiele 
  • Live-Gesprächsanalysen mit realen Kundengesprächen 
  • Gehirngerechtes lernen
  • Edutainment / Infotainment – mit Spass und Witz Inhalte vermitteln
  • Agile Diskussionen 
  • Gezielter Medienmix

KI-Unterstützung bringt für Sie:

  • schnellere Analyse & Auswertung von Teilnehmerbedürfnissen
  • Mustererkennung in Gesprächen und Typen
  • individualisiertes Seminar-Desing
  • Simulation realistischer Szenarien im Training
  • Angepasste Skripten
  • Übungen mit der KI als Sparringpartner
  • Zugang für die Teilnehmenden zur MW-Trainings-KI

Durch KI-Unterstützung werden Inhalte zielgenauer vorbereitet, Kundensituationen simuliert und zusätzliche Analyse-Tools genutzt – so holen wir aus Ihrer Investition das Maximum heraus.

Dieses Seminar ist auch in Englisch mit Frau Dr. Lilian Al-Bazaz verfügbar. 🇬🇧
Mehr zur Dr. Lilian Al-Bazaz

JETZT ANFRAGEN

Pakete

Die MW-Training Formate im Überblick – Wählen Sie das Format, das zu Ihrem Ziel passt
Ob kurz & fokussiert oder intensiv & nachhaltig – MW-Training bietet Ihnen modulare Pakete und Einheiten* für genau den Bedarf, den Ihr Team hat.
Vom inspirierenden Online-Impuls bis hin zum mehrstufigen Entwicklungsprogramm gestalten wir Inhalte, die wirken – praxisnah, flexibel und punktgenau.

Lassen Sie uns im kostenfreien Erstgespräch herausfinden, welches Format Sie am besten voranbringt.

*Eine Trainingseinheit umfasst vier Stunden.

Leistung
MW-Impuls
MW-Kompakt
MW-Individual
MW-Entwicklung
90–120 Min. 
Online-Training inkl. kurzes Vorgespräch

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Standard-Skripten

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4 Std. Präsenz- oder Onlinetraining inkl. kurzes Vorgespräch

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8 Std. Präsenz- oder Onlinetraining inkl. kurzes Vorgespräch

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2x4 Std. Präsenz- oder Onlinetraining inkl. kurzes Vorgespräch

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Zugang zur 
MW-Training-KI

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KI-Unterstützung

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Individuelles Trainingsdesign

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ausführliches Vorgespräch (2 Std)

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Bestandsaufnahme vor Ort
 (zB. 4 Std)

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Coaching (zB. 4 Std)

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Zielvereinbarungen mit Teilnehmenden

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Management Summary

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FAQ

Und falls keines der Module passt?

Ich kann Trainingsmodule, Coaching oder Projektbegleitung auch individuell kombinieren.
Sagen Sie mir einfach, was Sie brauchen – und wir bauen Ihr eigenes MW-Training-Format daraus.

Häufige Fragen (FAQ)

  • Wie groß sollte die Gruppe sein?

    Ideale Gruppengröße liegt bei 4–14 Personen. So bleibt genug Raum für individuelles Feedback und echte Übungssituationen. Für Kleinere Gruppen 2-3 Personen biete ich ein interaktives Lehrgespräch an. Für eine Person empfehle ich ein Training on the Job/Coaching.

  • Geht das auch online?

    Ja – sowohl als reines Online-Training als auch als Hybridlösung mit Vor-Ort-Tag & Online-Reflexion.

  • Können Inhalte individuell angepasst werden?

    Ja – im Basispaket erfolgt eine praxisnahe Anpassung durch ein kurzes Vorgespräch. Für echte Maßarbeit – mit eigenen ausgewählten Trainingsschwerpunkten, angepassten Skripten und KI-Support – biete ich eigene Pakete an. So holen wir gemeinsam das Maximum aus dem Training heraus.

  • Können Trainings nur in Österreich statt finden?

    Nein – meine Trainings finden in der gesamten DACH-Region statt und überall dort, wo Kundenservice auf Deutsch kommuniziert wird. Ob Wien, Zürich, Bozen, Istanbul oder Bratislava – solange Ihre Mitarbeitenden mit deutschsprachigen Kund:innen telefonieren, bin ich der richtige Ansprechpartner

  • Gibt es das Training auch in Englisch?

    Ja. Für englischsprachige Trainings arbeitet MW-Training mit Dr. Lilian Al-Bazaz zusammen.
    Sie ist Expertin für Kommunikation, Konfliktmanagement und interkulturelle Zusammenarbeit und bringt neben wissenschaftlicher Expertise auch muttersprachliche Englischkompetenz mit.  Mehr zu ihren Themenschwerpunkten finden Sie hier: Dr. Lilian Al-Bazaz

  • Was ist das Ziel des Beschwerdemanagement-Trainings?

    Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter:innen zu befähigen, Beschwerden souverän, lösungsorientiert und im Sinne einer positiven Kundenbindung zu bearbeiten. Teilnehmende lernen, auch in schwierigen Situationen Ruhe auszustrahlen, gezielt zu formulieren und Eskalationen zu vermeiden – damit aus unzufriedenen Kunden loyale Kunden werden.

  • Was macht das Training besonders?

    Über 25 Jahre Praxiserfahrung treffen auf modernes Edutainment: Mein Training verbindet Humor, Klartext und tiefes Know-how zu einem kurzweiligen und nachhaltigen Lernerlebnis. Ob kompakter Impuls oder mehrtägiges Modul – die Inhalte sind flexibel gestaltbar (von 4 bis 8 Stunden, auch 2×4 möglich) und können auf Wunsch individuell angepasst werden. Ein besonderes Highlight: Wir analysieren echte Kundengespräche – etwa aus Bereichen wie Polizei, Feuerwehr oder Hotline-Services – und lernen direkt aus der Praxis, nicht nur aus Rollenspielen.

Calendly

Lernen wir uns kennen

Erste Schritte beginnen mit einem Gespräch.

In einem kostenlosen Ersttermin klären wir gemeinsam:

  • Was ist Ihr konkretes Ziel?
  • Wo stehen Ihre Mitarbeiter:innen aktuell?
  • Welches Format bringt echten Nutzen

Jedes gute Gespräch beginnt mit dem ersten Anruf – sichern Sie sich jetzt Ihren Termin.

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Stimmen aus dem Seminar

Stimmen aus dem Seminar:

  • „Vorher haben wir Beschwerden abgearbeitet – jetzt nutzen wir sie, um Kunden zu binden.“
    Julia F., Kundenservice 

  • „Die Formulierungsübungen waren ein Augenöffner – ich hätte nicht gedacht, dass ein Satz so viel verändern kann.“
    Thomas R., Vertriebsmitarbeiter 

  • „Ich weiß jetzt, wie ich auch in hitzigen Momenten ruhig bleibe – und trotzdem klar bin.“
    Susanne K.  Backoffice

  • „Praxisnahe – Verständlich – Empathisch. So geht telefonieren mit Haltung“
    Christian G. Empfangsmitarbeiter 

Testimonial

Barbara Binder | Abteilungsleiterin | Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz
„Das maßgeschneiderte Training kombinierte Coaching am Arbeitsplatz mit einem praxisnahen Workshop. Ziel war es, die Kommunikation in emotional fordernden Situationen zu stärken – mit Fokus auf Klarheit, aktiver Gesprächsführung und Abgrenzung. Ergebnis: weniger Stress, mehr Haltung.“
Von:Barbara Binder | Abteilungsleiterin | Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz