Apple setzt auf positive Kommunikation

How To Be a Genius?

Gizmodo hat ein Exemplar der Trainingsunterlagen für Apple´s Store Mitarbeitern ergattern können. Neben den üblichen Trainingsinhalten ist mir auch etwas ganz besonderes aufgefallen. Apple benutzt die positive Kommunikation. Einen „Crash“ gibt es bei Macs nicht. Ein Mac „stops responding“ oder „does not respond“. Ein klassiker der positiven Kommunikation darf natürlich nicht fehlen. Das Wort „Problem“ wird bei Apple (wie auch in meinen Seminaren“ als „Situation“ oder „Issue“ bezeichnet.

Ich verstehe Sie …

In den Unterlagen wird auch besonders auf das Thema „Empathie“ eingegangen. Hier werden die Mitarbeiter direkt aufgefordert den Kunden in seiner Gefühlswelt abzuholen und mit Ich-Botschaften seine Sorgen zu mildern oder mit gezielten Argumenten überzeugen.  Ein Beispiel dafür:

Customer: This Mac is just too expensive.
Genius: I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I foundit’s a real value because of all the built-in software and capabilities.

 

Mehr dazu unter: http://gizmodo.com/5938323/how-to-be-a-genius-this-is-apples-secret-employee-training-manual