Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Dabei wird oft übersehen, dass der Kunde Informationen über Schwachstellen im Unternehmen mitteilen will. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Wenn es Ihnen gelingt, einen aufgebrachten Kunden komplett zufrieden zu stellen, können Sie sicher sein, dass er Ihnen auch dauerhaft erhalten bleibt.
Inhalte sind:
- Einstellung und Verhalten des Mitarbeiters
- Missverständnisse vermeiden
- Sicherheit und Kompetenz
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Bewusste Wortwahl und Formulierungen
- „Notfall-Werkzeuge“ für schwierige Gesprächssituationen
Ziele des Workshops:
- Beschwerden vermeiden
- richtiger Umgang mit Beschwerdeführer:innen
- Eskalationsgespräche führen
- Bewusster Formulieren
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt (Kundenservice, Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst, etc.). <
Die Inhalte und Schwerpunkte werde je nach Bedarf, Anforderung und Gruppe abgestimmt.
Dauer:
8 Stunden inkl. Pausen. Das Seminar kann bei Bedarf auf 2×4 Stunden aufgeteilt werden.
Methoden:
- Interaktiver Vortrag
- Gruppen-, Paar- und Einzelübungen mit AHA-Effekt
- Praxisnahe Ausbildung (konkrete Fallbeispiele aus der Praxis)
- Kleine plakative Rollenspiele
- Live-Gesprächsanalysen mit realen Kundengesprächen
- Gehirngerechtes lernen
- Storytelling aus der Praxis
- Individuelle Anpassung von Seminar und Training on the Job
- Edutainment / Infotainment – mit Spass und Witz die Inhalte vermitteln
- Agile Diskussionen
- Gezielter Medienmix
Dieses Seminar ist auch in Englisch verfügbar. 🇬🇧